Column Theo Fledderus: ledentevredenheid

Geplaatst op 11 juni 2019

Zeer recent hebben we vanuit de KNHS een ‘klanttevredenheidsonderzoek’ onder onze leden laten uitvoeren. De resultaten van dit onderzoek zijn heet van de naald en vragen weliswaar nog om een nadere beschouwing, maar toch wil ik graag vanaf deze plek al een en ander delen. Wat valt er op, zowel positief als negatief?

Allereerst durf ik te stellen dat er onder onze leden een grote betrokkenheid bij de KNHS aanwezig is. We hebben de uitgebreide vragenlijst onder onze leden verspreid en maar liefst ruim 16.000 van hen hebben de moeite genomen deze in te vullen! Toevallig vroeg ik zelf recent aan een goede vriendin die paardrijdt of zij bekend was met de enquête en zij antwoordde toen dat ze deze zelfs al had ingevuld. Nu zegt één persoon niet veel, maar ik vond dat wel opvallend en het grote aantal respondenten sluit mooi aan op deze constatering. Dat aantal is een prachtig resultaat en geeft ons representatieve input, waar we mee aan de slag kunnen.  

Eén van de eerste resultaten die ik wil delen, is de gemiddelde tevredenheidsscore van onze leden. Dit cijfer bedraagt een mooie 7. Zoals aangegeven, is dit een gemiddelde. De meeste gegeven scores zijn weliswaar een 7 en een 8, maar een fors deel, te weten 14%, geeft een onvoldoende. Dit betekent dus werk aan de winkel. Gelukkig komt uit het onderzoek ook naar voren op welke gebieden we in de ogen van onze leden achterblijven en waar we dus een slag kunnen slaan. In hoeverre zaken gebaseerd zijn op feiten of net zozeer op een gevoel dat leeft, is iets om dieper in te duiken. De ervaring leert dat perceptie en gevoel altijd een rol spelen en dus eveneens van belang zijn om aan te werken.

Wat zien we zoal? Bijvoorbeeld dat leden heel graag willen dat wij ze beter helpen hun doel te bereiken. Dat doel is verschillend. Dat kan rijden met plezier zijn, beter leren paardrijden of beter presteren op wedstrijd. Ze willen ook graag dat de KNHS hen biedt waar ze behoefte aan hebben. Met alle verschillende bloedgroepen die we vertegenwoordigen is dat sowieso een uitdaging. Meer tevreden zijn de leden over de service die we bieden, al kan de communicatie beter. Ook hier graag meer aandacht voor wat de leden nodig hebben met meer gerichte communicatie. In het oog springt verder dat de wens om iets te veranderen vooral gerelateerd is aan de wedstrijdsport en tot slot is er nog een duidelijke boodschap. We moeten nog dichter bij onze leden gaan staan!

Samenvattend kan ik concluderen dat er duidelijk nog genoeg te doen is. Net als in een goed huwelijk is een wake-up call nu en dan nodig. Het is hartstikke mooi dat we op allerlei terreinen al aan de slag zijn met het project ‘Van hand veranderen’, we zijn dus op de goede weg, maar we zijn er nog niet. Wij willen toe naar een ledentevredenheid van minimaal een 8 en de groep ontevreden leden, de 14% uit het onderzoek, kleiner maken.

Tevreden leden die zich geholpen en ondersteund voelen door een KNHS die weet wat ze belangrijk vinden. Daar doen we het voor!

 

Theo Fledderus (1956, Diever) is algemeen directeur van de KNHS. Voorheen was Fledderus onder meer algemeen directeur van NOC*NSF en interim-directeur bij de judo- en schaatsbond.

Categorie: column

Ander Nieuws

  • Column Marianne Sloet: 'Grote verschillen?'
    Column Marianne Sloet: 'Grote verschillen?'
  • Column Theo Fledderus: "Samen sterk voor ruiterroutes"
    Column Theo Fledderus: "Samen sterk voor ruiterroutes"
  • Column Theo Fledderus: "Bundeling van krachten"
    Column Theo Fledderus: "Bundeling van krachten"